Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev.
Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Teknologi ændrer dynamikken i gæsteinteraktionen
Nye teknologier tillader en højere grad af automatisering i hospitality, og det kan betyde en væsentlig ændring i interaktionen mellem gæster og personsale. Studie efterlyser mere fokuseret træning
Teknologi har uden tvivl ændret dynamikken i gæsteinteraktionen inden for hospitalityindustrien. To nøgleelementer i denne ændring er, at hospitalityvirksomheder nu har færre muligheder for direkte fysisk face-to-face interaktion med gæster, og i denne interaktion kan der der ofte opstå servicefejl da indholdet af interaktionerne har ændret sig. Det viser et nyt studie fra det amerikanske universitet Cornell, ihvertfald.
I disse direkte interaktioner, er det medarbejderens evne til effektivt at forstå den emotionelle komponenter af gæsteinteraktionen, og det kan have enorm betydning for gæstens generelle tilfredshedsniveau. Det er medarbejdernes ansvar at bevæge sig ud over teknologien, og yde det man kan kalde ‘ægte hospitality’.
Selvom evnen til at yde god service og hospitality er noget der selvfølgelig ligger nogle mere naturligt end andre, er korrekt træning, oplæring og kommunikation fra virksomhedernes side essentiel for niveauet af service. Det gør sig endnu mere gældende nu hvor teknologi automatiserer mange af service touchpoints og interaktioner. Der er paradoksalt at øget brug af teknologi faktisk kan stille større krav til den menneskelige interaktion med gæster.
I studiet udført af Cornell University School of Hotel Administration, forsøgte man med relativ intens træning af primært hotelreceptionister, igennem en blanding af fokuseret face-to-face træning og onlinekurser at ændre medarbejdernes opførsel og tilgang til gæsteinteraktion. Undersøgelsen viste af fokuseret træning i denne nye dynamik af gæsteinteraktion i den teknologiske tidsalder reelt kunne højne gæsteoplevelen gevaldigt.
Selv-service-stationer som disse bliver mere og mere udbredte på hoteller verden over.
Gæsteinteraktionen har ændret sig
Hospitalityindustrien har de seneste år haft stort fokus på, hvordan man kan levere en udvidet serviceoplevelse igennem integrationen af teknologi og automation i gæsteinteraktionen på især hoteller.
Denne integration af teknologi som f.eks. self-service-stationer, chatbots og app-baserede teknologier i centrale gæstekontaktpunkter, har erstattet mange muligheder for personlig interaktion mellem personale og gæster der tidligere har været normale. Det har reduceret det samlede antal af direkte personlig kontakt mellem gæster og serviceudbydere. Man kunne dermed tro at kravet til den menneskelig interaktion var faldet, men nej.
For en anden konsekvens af indflydelsen fra automatisering af servicekontaktpunkter, er ændringen i selve indholdet i de fysiske møder med gæster der stadig eksisterer. Hvor automatiserede løsninger kan tage sig af mere simple og ligetil opgaver i serviceoplevelsen, er hvad der står tilbage de komponenter som mennesker er særligt gode til, herunder mere komplekse interaktioner eller de der adresserer undtagelser, utilfredshedder eller problematikker. Disse interaktioner er ofte situationer der kræver emptati, kreativitet og evnen til at tænke ud af boksen, og stiller dermed større krav til medarbejderne.
Den øgede brug af teknologisk bårne kontaktpunkter har også medført at gæster nu forventer samme niveau af personalisering i den fysiske verden som de møder i den digitale verden, og ligger yderligere pres på både personale og brands.
Undersøgelsen fra Cornell understreger at brands og virksomheder bør udstyre deres personsale med de rette værktøjer til at møde gæsterne med et serviceniveau der er tilpasset den nye teknologiske æra, og tilpasset denne nye ændring i dynamik i gæsteinteraktion.
Læs hele undersøgelsen fra Cornell University her
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev.
Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Relaterede nyheder