Nye teknologier tillader en højere grad af automatisering i hospitality, og det kan betyde en væsentlig ændring i interaktionen mellem gæster og personsale. Studie efterlyser mere fokuseret træning
Teknologi har uden tvivl ændret dynamikken i gæsteinteraktionen inden for hospitalityindustrien. To nøgleelementer i denne ændring er, at hospitalityvirksomheder nu har færre muligheder for direkte fysisk face-to-face interaktion med gæster, og i denne interaktion kan der der ofte opstå servicefejl da indholdet af interaktionerne har ændret sig. Det viser et nyt studie fra det amerikanske universitet Cornell, ihvertfald.
I disse direkte interaktioner, er det medarbejderens evne til effektivt at forstå den emotionelle komponenter af gæsteinteraktionen, og det kan have enorm betydning for gæstens generelle tilfredshedsniveau. Det er medarbejdernes ansvar at bevæge sig ud over teknologien, og yde det man kan kalde ‘ægte hospitality’.
Selvom evnen til at yde god service og hospitality er noget der selvfølgelig ligger nogle mere naturligt end andre, er korrekt træning, oplæring og kommunikation fra virksomhedernes side essentiel for niveauet af service. Det gør sig endnu mere gældende nu hvor teknologi automatiserer mange af service touchpoints og interaktioner. Der er paradoksalt at øget brug af teknologi faktisk kan stille større krav til den menneskelige interaktion med gæster.
I studiet udført af Cornell University School of Hotel Administration, forsøgte man med relativ intens træning af primært hotelreceptionister, igennem en blanding af fokuseret face-to-face træning og onlinekurser at ændre medarbejdernes opførsel og tilgang til gæsteinteraktion. Undersøgelsen viste af fokuseret træning i denne nye dynamik af gæsteinteraktion i den teknologiske tidsalder reelt kunne højne gæsteoplevelen gevaldigt.
