Log ind
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.

Tak for din tilmelding.

Vi er glade for at byde dig velkommen til Meetly Community.

du vil du modtage vores nyhedsbrev hver fredag og igennem det få adgang til premium indhold

Seks stærke digitale ‘customer experience trends’ fra London

Af Liv Thøger | 8 oktober, 2018 | 7 min | #blog #Tech #trends

Midt i den digitale tidsalder er det relevant at sætte spørgsmålstegn ved, hvordan dansk turisterhverv får størst muligt glæde og gavn af den digitale omstilling. Flere aktører og samarbejdsparterne er begyndt på digitale projekter, men flere kan komme med på den digitale bølge for at stå stærkere i konkurrencen om de internationale turister og skabe unikke kundeoplevelser. Her er seks nye trends direkte fra London Expo, der kan inspirere og udvikle turismen i Danmark.       

Af Liv Thøger, chefkonsulent DI Turisme & Oplevelsesøkonomi

Flere taler om digitale strategier og har iværksat digitale projekter, men erfaringerne viser, at mange har svært ved at komme i gang. Det skyldes bl.a., at ”det digitale” ikke bliver tænkt ind i hele forretningen, men lever sit eget liv som et projekt eller i en afdeling.

En fordom kunne være, at de digitale værktøjer og det digitale tankesæt kun er for de store turistaktører, men dybest set handler det om at starte med få styr på sin viden om turisterne eller gæsterne. Jo mere, en virksomhed, stor som lille, ved om sine målgrupper og deres kunderejse – jo bedre kan virksomheden kommunikere med dem før, under og efter deres besøg. Det betyder med andre ord alfa og omega i forhold til salg og markedsføring at indsamle og anvende kundedata.

 

Trend 1. Convenience skaber loyalitet: Den største trend lige nu er ”convenience” for kunderne søger ”simplicity”. ”Convenience” er blevet vigtigere end pris for kunderne[1]. Det betyder, at kunderne er mere loyale over for virksomheder, der er nemme og enkle at komme i kontakt med. I rejsebranchen har Spies f.eks. ændret de traditionelle guidetider på hotellerne. Tidligere kunne gæsterne kun møde guiderne på en bestemt ugedag mellem kl. x til x, hvis de havde spørgsmål til guiderne. I dag står guiderne til rådighed på mobil eller sms næsten døgnet rundt.

 

Trend 2. Chatbots er hot: En af de trends som vokser inden for digital customer experience er chatbots. Fordelen ved chatbots er, at der er umiddelbar respons, idet de kan være tekst eller stemmebaserede. Chatbots er gode til hurtige og simple spørgsmål bl.a. ved bestilling af flybilletter, hvis turisten f.eks. gerne vil høre om, hvilken lufthavn der ligger tættest på i London. Det kunne også være til restaurantbookinger, hvis det er vigtigt at booke et bord ved et vindue eller hvor der er roligt. Vær dog opmærksom på, at chatbots ikke virker til al kundeservice.

 

Læs også: 

Hvilken rolle kommer chatbots til at spille i eventindustrien?

 

Trend 3. Mobil fra start til slut: Mobilen er blevet det primære kanalvalg. Det har der været talt om i mange år, men trenden er blevet stærkere ved, at hele købsprocessen skal kunne foregå på mobilen fra research og spørgsmål til køb og eventuelle ændringer i købet samt refundering. På den måde er mobilen blevet vital for i forhold til Customer Experience. Desuden trender video og Interaction Videos med f.eks. SightCall etc.

London Expo 2018 satte fokus på hvordan digitale værktøjer kan være med til at skabe unikke kundeoplevelser.

Trend 4. Sociale Medier skal spille sammen: Helt overordnet skal virksomhedens digitale touch points med kunderne spille sammen dvs., der skal være adgang til kundeservice fra de sociale medier. Samtidig kommer kundernes medieprofiler også til at spille sammen med andre virksomheder. Et eksempel kan være en tysk familie, der lejer et sommerhus ved Vesterhavet i Danmark. Deres sociale medieprofil viser sønnens favorit er Cheerios, så den lokale købmand har stillet en velkomstkurv med en morgenmadspakke med netop det brand foran sommerhuset.

 

Trend 5. Tre vigtige handlingsmønstre: Husk, at turister og gæster har forskellige handlingsmønstre. Et handlingsmønster er ”det visionære”, herunder hører de positive køb som f.eks. køb af rejser. ”Det praktiske” handlingsmønster er de mere rutineprægede køb og salg, som har mindre værdi og uden wow-faktor, som f.eks. køb af internet på et hotel. Det sidste handlingsmønster er, når kunden er i krise. Det kan f.eks. være, når en dør går i baglås i en hotellejlighed. Er det synligt på virksomhedens hjemmeside eller i anden kommunikation med kunden, hvem der kan kontaktes, og er der back up til at få åbnet døren. Nogle gange kan en video bruges til at afhjælpe krisesituationer, men i lige dette eksempel er, det nok ikke en videoløsning, der anbefales.

 

Trend 6. Disrupt ahead: Den sidste trend er ”one step ahead-trenden”, for kunder, som afgiver en masse data, forventer også, at virksomhederne anvender disse data proaktivt. Desuden er næsten alle turister og kunder positive, når en virksomhed kontakter dem direkte for at hjælpe. Det kan f.eks. være, hvis en virksomhed via de digitale kanaler har opdaget, at kunden har problemer at fuldføre en ordre.

Det kan kunne også være en amerikansk turist, der er interesseret i at komme i Det Kgl. Teater og kun har søgt på engelske sider, men ikke kan se, om den specifikke operaopsætning er tekstet på engelsk. Her vil den amerikanske turist blive glad for at blive kontaktet af teatrets site manager eller kundeservice, der kan svare på spørgsmålet.

Den slags god customer experience kræver selvfølgelig, at kunden er klar til at dele sine data som f.eks. location og sprogpræferencer. Generelt kræver skræddersyede løsninger, at kunderne giver tilladelse til deling af data, hvilket der selvfølgelig skal være styr på i forhold til GDPR mv.

[1] Jvf. Doctor Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures, BT: Fra 2015 til 2017 er “convenience” (56 pct.) overhalet “price” (49 pct.)

Liv Thøger

Fotograf Sif Meincke/ www.sifmeincke.dk

Liv Thøger er chefkonsulent for handel og turisme hos Dansk Industri

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Relaterede nyheder