Log ind
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.

Tak for din tilmelding.

Vi er glade for at byde dig velkommen til Meetly Community.

du vil du modtage vores nyhedsbrev hver fredag og igennem det få adgang til premium indhold

Hvordan kan hoteller skabe service i realtid?

10 maj, 2019 | #Tech #trends

Mens hotelindustrien altid har været en leder inden for kunderservice må den nødvendigvis følge med udviklinger i teknologi og tendenser, hvis den skal bevare den position. Det betyder kundeservice i realtid. 

En central del af at drive en succesfuld hospitalityvirksomhed handler om at skabe værdifulde forhold til gæster, og samtidig gøre alt for at løse de problemer de nu engang må støde på. Samtidig kan mange hotellers servicekultur synes noget reaktionær. Medarbejdere og servicepersonale venter på, at gæsterne klager, for derefter ofte at måtte overkompensere for at rette op på fejlen. Noget der kan påvirke forholdet til gæsten ifht. fremtidige bookinger og touchpoints. 

Når man kobler det sammen med vor tids hurtige adgang til teknologi og anmeldelses-platforme som Yelp!, Tripadvisor og booking.com, samt gæsters stigende forventninger til hurtige løsninger, kan det blive en kamp for hoteller at løse servicefejl, før det skader deres online ry og dermed deres forretning. 

Såkaldt “reaktionær” gæsteservice er efterhånden blevet standard i industrien. Hvor i 2009 kun 4% af negative anmeldelser hos Tripadvisor medførte en reaktion eller svar fra de pågældende hospitalityvirksomheder, er det tal i 2018 oppe på næsten 40% på tværs af alle anmeldelsesplatformene, fremgår det af en stor global undersøgelse fra ReviewPro. 

 

Læs også: HVAD ER VISIONERNE FOR DANSK SERVICE?

 

Hospitalityindustrien anerkender altså, at deres svar på gæsteanmeldelser er en effektive måde, at skabe værdifulde møder med utilfredse gæster og skabe positiv brandgenkendelse blandt nye gæster. Samtidig er denne reaktionære tilgang også enormt ressource- og tidskrævende for virksomhederne. Hvad hvis man istedet sørgede for at løse evt. problemer i realtid? Her kommer nye teknologiske udviklinger virksomhederne til god. 

 

Service i realtid kan optimere 

En måde hvorpå hospitalityvirksomheder kan løse eventuelle serviceproblemer og undgå potentielle dårlige onlineanmeldelser, er ved selv at lave service-undersøgelse umiddelbart efter et ophold eller møde. Således kan virksomhederne indgå i et møde med gæsten og løse eventuelle problemer inden gæsten vælger at udtrykke sin utilfredshed offentligt. Samtidig kan hotellerne bruge de interne undersøgelser til at identificerer eventuelle servicefejlpunkter. Dette er noget mange hospitalityvirksomheder allerede gør, men det er kun begyndelsen. 

Hvor online anmeldelsesplatforme bestemmer hvilke spørgsmål der skal stilles, kan egne gæsteundersøgelse laves ud fra hvad virksomhederne har brug for at vide for at løse eventuelle problemer, de kan samtidig også skræddersys den enkelte gæsts besøg. Ny teknologi kan sørge for, at gæster der identificerer et problem i et undersøgelsessvar, automatisk modtager opfølgende spørgsmål til at give mere detaljeret feedback. 

 

Læs også: HOSPITALITY HANDLER OM INTERAKTION

 

Undersøgelserne kan også beriges med såkaldt PMS-data (Property Management System), så svarene segmenteres efter variabler såsom om gæsten er forretningsrejsende eller på ferie, efter værelsesnummer, nationalitet eller loyalitetsmedlemskabsstatus. Det gør, at hoteller og andre hospitalityvirksomheder bedre kan forstå forskellige slags gæster og deres behov, og tilpasse deres service efter det. Uvurderlig viden for alle salgs hospitalitybrands. 

Ved at kombinere denne slags data med anmeldelser fra platforme som Tripadvisor og yelp!, kan brands få en 360 graders forståelse af gæsteoplevelsen, og således hurtigt og nemmere identificere hvilke faktorer der påvirker deres bundlinje og hvor der er fejl på servicen. Det gør virksomhederne i stand til at sørge for, at fejl der ofte gentages elimineres. 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Relaterede nyheder