Log ind
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.

Tak for din tilmelding.

Vi er glade for at byde dig velkommen til Meetly Community.

du vil du modtage vores nyhedsbrev hver fredag og igennem det få adgang til premium indhold

Hvor er visionerne for dansk service?

Af Liv Thøger | 12 juni, 2018 | 6 min | #blog

Årsagerne til at dansk service gang på gang får hug i erhvervslivets analyser og ved de danske middagsborde er mange. Ratings alene kan ikke løse problemet. Danske værdier kan hjælpe erhvervet på vej, men i makroperspektiv kræver det, at dansk service kommer på den politiske agenda og udvikles i f.eks. et vækstforum for serviceoplevelser.

Hvad ville du sige til, hvis jeg gav dig point første gang, at jeg mødte dig? Det kunne være, hvis du var tjener til et møde, solgte benzin på Shell-tanken, hvis du var ejendomsmægler og viste mig et hus eller sågar, hvis jeg mødte dig til som privatperson i bussen eller til en fest.

Så vildt går det for sig i et afsnit af tv-serien ”Black Mirror” på Netflix i afsnittet ”Nosedive”, hvor en piges hovmod står for fald. Pigen er så fokuseret på at få gode ratings af alle dem, som hun møder, at hun opnår den modsatte effekt, og støder folk fra sig.

Det virker ret ekstremt, og samtidig kender vi allerede ratings fra de sociale medier. Vi kender også point-systemet fra TripAdvisor, der er verdens største rejsewebsite med over 600 mio. anmeldelser fra privatpersoner. Her anmelder vi lystigt spisesteder, hoteller og rejsemål – og det fungerer.

Jeg har endnu ikke set en pendant til disse anmeldelser i mødeindustrien, men det venter nok lige om hjørnet.
Det store spørgsmål er i denne sammenhæng, om det virker, og om det skaber bedre kundeoplevelser samt resultater på bundlinjen.

 

Fra dansk barkultur til gennemfartsvej

Service har længe været et hjertebarn for mig – især dansk service. Historisk set har danskerne gået på barer og kroer, som var beregnet til de rejsende. Lige som antikkens tavernaer. Den gang spiste de lokale sjældent ude, for de moderne restauranter dukkede først op i 18. hundredetallets Frankrig og først meget senere i det kolde nord.

Er det mon den danske bar-kultur, der stadig påvirker det danske serviceniveau? Minimal eller forkert kompetenceudvikling? Dårlig eller mangelfuld ledelse? Manglende stolthed omkring serviceerhvervet med alt, hvad det medfører? De høje danske lønninger? Den fraværende belønningsstruktur? Tidsånden, hvor egne behov kommer først?

Jeg tror, at det er en kombination. Og, det bliver ikke bedre af, at serviceerhvervet i høj grad er blevet en gennemfartsvej for unge, der tager en pause fra studierne eller er på vej videre til noget andet. Faget mangler stolthed bl.a. også fordi, at det fungerer som en holdeplads for de rådvilde eller udlændinge, der tager jobbet for at tjene til dagen og vejen, men inderst inde ønsker en anden levevej.

Det er usædvanligt at møde unge, hvor serviceerhvervet er en førsteprioritet, og det kan være svært at se de store visioner. Til gengæld har især de store servicevirksomheder visioner, hvor de uddanner deres egne folk i deres specifikke corporate serviceoplevelser. De har forstået, at der er penge i god omtale og genbesøg baseret på god service. Men, hvordan får vi resten af erhvervet med?

 

Medbring de danske værdier fra middagsbordet

Det hele starter måske et helt andet sted. I mine øjne starter god service hjemme i familien ved spisebordet. Her lærer vi at fortælle om vores dag og oplevelser. Det er også her, vi lærer at lytte til hinandens tanker og behov. Vi nyder og serverer god mad og drikke, og taler om stor og småt mens, kartoflerne koger.

Her lægges kimen til at begå sig socialt og smalltalke. Vi har brug for alle disse evner fra middagsbordet til f.eks. at fortælle kunderne om stedets unikke historie, og til at læse deres behov og yde den service, som matcher den enkelte kunde. Vi kan holde en samtale flydende og vise empati, hvis en mødedeltager er stresset og skal finde en krog med ro før det næste møde. Vi kan også byde på et ekstra glas vand i varmen eller se, om kunden har fem minutter til overs til at høre om stedets arkitektur.

Det vigtigste er, at vi har øjenkontakt med kunderne, og ser dem som de er. For alle kunder kan ikke deles op i pre-definerede målgrupper. Den ældre dame vil ikke vises hen til elevatoren, hvis hun er triatlet, den mørklødede mand er måske pæredansk, og de unge mennesker af hvert sit køn er ikke nødvendigvis et par.

Analyser i turistbranchen og serviceerhververne viser dog gang på gang, at Danmark ikke er de værste til service, men vi er bestemt heller ikke de bedste, når det kommer til service, mener Liv Thøger fra Dansk Industri

I bund og grund er det ikke svært at skrive en række regler ned for at levere stærke serviceoplevelser. Det er til gengæld svært at leve op til dem i en travl hverdag, så her er det vigtigt med den rette kompetenceudvikling samt en ledelse, der viser vejen som rollemodeller for god service.

Serviceoplevelser skal på den nationale agenda

I Danmark kan vi ikke længere leve af indtægterne fra landbruget, olieudvinding eller søtransport. På regeringens 2025-møde på Marienborg drøftede de bl.a. en disruption af Danmarks muligheder for at skabe vækst. For markederne er pressede, og digitaliseringen buldrer frem.

Den danske råvare er vores viden, ledelse og evner inden for innovation. Samtidig er vi kendte for vores design og danske værdier. Endvidere er vi kendte som verdens lykkeligste folk selv om, at det nu er et par år siden, at vi lå øverst på FNs ”World Happiness Report”. For udefra kommende må vi se ud til at være det perfekte land til at yde god service. Analyser i turistbranchen og serviceerhververne viser dog gang på gang, at vi ikke er de værste, men vi er bestemt heller ikke de bedste, når det kommer til service.

Dansk service er meget mere end den, vi møder i mødeindustrien. Dansk service er også den service kunderne møder i danske produktionsvirksomhederne, den service som hr. og fru Jensen modtager i detailhandelen, i bussen og i toget. Eller den service som den tyske turist møder på Shell-tanken ved Vesterhavet. Serviceoplevelser omfatter meget mere end cafeer, restauranter og hoteller.

Så hvorfor ikke tænke større og bredere? Hvorfor ikke tænke på tværs af sektorer og virksomheder og skabe et vækstforum for serviceoplevelser på nationalt plan. For gode serviceoplevelser matcher de danske værdier og kan skabe både arbejdspladser og vækst i Danmark.

Coverfoto af Sif Meincke
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Relaterede nyheder