Log ind

Hvad byder fremtiden for loyalitet i hospitality?

Af Alexander Melchior | 17 maj, 2018 | 4 min | #trends

Mens hospitalitybrands verden over forsøger at knække koden til loyalitet blandt fremtidens gæster, undergår begrebet dramatiske ændringer.

Vi har i denne uge både skrevet om hospitalityindustriens jagt på Millennials samt deleøkonomigiganten Airbnbs nye tiltag ’Experiences’, der skal formidle lokale oplevelser til turister. Hvad de begge har tilfælles er, at de belyser perspektiver i en større diskussion om gæsteloyalitet indenfor fremtidens hospitality. Mens loyalitet kan være nøglen til succesfuld forretning, oplever begrebet dramatiske ændringer. Hvad er koden til at skabe succesfuld loyalitet i fremtidens hospitalityindustri? .

Loyalitet er et komplekst emne, som hospitalitybrands verden over prøver at forstå. Hospitalitysektoren har længe brugt loyalitetsprogrammer som et vigtigt led i marketingsstrategier i håb om at skabe et længerevarende forhold til gæsterne. Men loyalitet har undergået enorme ændringer, og vejen til ægte loyalitet er ikke uden bump.

Mens Millennials har gjort indtog på både arbejdsmarkedet og som købestærke forbrugere, har hospitalitybrands kæmpet med, hvordan de nye generationer forholder sig til loyalitet. Ofte beskrives de som notorisk illoyale, kræsne og spontane, og det udfordrer en industri, hvis fokus er på at avle ægte loyalitet.

 

Er skræddersyede oplevelser nøglen til loyalitet?

En større undersøgelse, lavet af rejsemediet skift.com, viser, at fundamentet for fremtidens loyalitet i hospitalitybranchen måske bygger på personligt tilpassede og skræddersyede oplevelser for gæster. Sådanne oplevelser involverer som regel teknologi, databaser og sociale medier til at holde styr på gæsters præferencer og til at personalisere gæsteoplevelsen. Blandt andet har en nylig opdatering af Airbnbs app tilføjet en ’match’-funktion, der, ud fra personlige præferencer og interesser, matcher gæster med rejsedestinationer, oplevelser og endda værter. Denne slags personligt skræddersyede gæsteoplevelser sætter selvfølgelig nogle krav til evnen til at balancere gæsters privatliv med optimering af gæsteoplevelsen.

Undersøgelsen lavet af Skift.com viser samtidig, at et stigende antal gæster ikke er afvisende overfor at udlevere personlige informationer mod til gengæld at modtage skræddersyede tilbud.

Denne slags personaliserede kundeservice er måske et af de aspekter, der vil drive fremtidens loyalitet. Det repræsenterer selvfølgelig en udfordring for hospitalitybrands, da især de yngre generationer sætter høje krav til digital sikkerhed og ordentlig behandling og lagring af personoplysninger, viser undersøgelsen fra skift.com. 

Inden for møde- og eventbranchen tyder meget på, at samme tilgang bliver styrende. Det kunne f.eks. tænkes, at forretningsrejsende foretrækker en værelsesopgradering frem for rabat på deres booking. Det vil en skræddersyet personlig tilgang til loyalitet kunne afkode.

Denne tilgang til loyalitet kan måske i fremtiden både skabe værdi for forretningssegmentet, konferencedeltagere og feriegæster, og det er netop en hæmsko med den pointbaserede gammeldags tilgang til loyalitet, som de fleste hospitalitybrands benytter sig af i dag. 

Meget tyder altså på, at fremtidens tilgang til loyalitet handler om, at hospitalitybrands skal skabe personligt skræddersyede oplevelser, der skal tiltrække gæsterne igen og igen. Om virksomheder som Airbnb eller andre nye spillere helt kan ændre loyalitetskonceptet, vil kun tiden vise.

Relaterede nyheder