Log ind
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.

Tak for din tilmelding.

Vi er glade for at byde dig velkommen til Meetly Community.

du vil du modtage vores nyhedsbrev hver fredag og igennem det få adgang til premium indhold

Hospitality handler om interaktion

1 februar, 2019 | #trends

Vi kritiseres tit herhjemme for vores lave serviceniveau i mødet med gæster og kunder, men måske kan det hjælpe at kigge på, hvad det egentlig betyder at yde service og hospitality?

God service og værdifuld kundeinteraktion er alfa omega i de fleste brancher, men i hotel-,møde- og eventindustrien er god hospitality selve produktet der sælges og som skal lokke gæster til.

Vi kritiseres ofte herhjemme for vores lave service niveau, men måske kan en ny forståelse af forskellen mellem service og hospitality give vores tilgang til kunderinteraktion i nøk i den rigtige retning.

Selvom der er mange definitioner af ordet ‘service’, kan vi løst definere det som “en proces hvor man gør noget for en anden”, altså man udfører en service. Service er håndteringen af en mere eller mindre basal opgave, ud fra et forventningsniveau og en art aftale.

Det kommer f.eks. til udtryk ved, at forventningen til service stiger, jo højere prisen er,  ligesom eksempelvis budget-hoteller ofte kun opfylder det laveste service niveau som liger en transaktions-stil.

Gæster og besøgende husker ikke hotelophold eller events for service, men de husker dem derimod for hospitality. Altså værdifulde kunder interaktioner, oplevelser og møder.

Gæster husker hospitality

Men gæster i dag forventer service taget ud over det basale, og de forventer oplevelser de kan huske, og her bevæger vi os over i det vi kan holde hospitality. I følge en undersøgelse af hotelgæsters oplevelser lavet af Oracle Hospitality og Phocuswright udtaler 72% af de adspurgte hotelgæster at interaktionen med ansatte og kundeservice er ekstrem vigtigt for deres valg af hotel.

Hospitality viser sig som interaktion. En tjener der tager en bestilling udfører en service, men har vedkommende også vist en form for hospitality? Altså tog vedkommende sig tid til at engagere gæsten og skabe et værdifuldt møde fremfor den basale udførelse af service? ja det er netop her hemmeligheden til gæsteinteraktion ligger; i alle service-punkter kan der indtænkes hospitality. Det kan ophøje en basal interaktion til en værdifuldt øjeblik. 

God hospitality koster altså ikke ekstra, men kan i den grad ses på bundlinjen. I vores verden, føles mange ting ens. Kædehoteller, event-venues der ligner hinanden. De føles ens lige meget hvor i verden man er. Derfor leder gæster efter unikke oplevelser, og her kan en ophøjelse af et service øjeblik, skabe værdifulde møder der gavner både for brand og på bundlinje.

Undersøgelsen fra Oracle viser også at det ikke er service gæsterne husker efter et hotelophold, det er dermed den hospitality de har oplevet. De husker smil, interaktion, samtaler og oplevelser. 

4 Tips til god hospitality

  • Sæt dig i gæstens sted: Det virker simpelt, men hvis man tager udgangspunkt i gæstens situation og tilpasser sin tilgang ud fra det, kan man ophøje gæstekontakten til et værdifuldt øjeblik.
  • Menneskelig kontakt er essentiel: vi har tendens til at være bundet af skærme og det kan også hæmme kontakt med gæster. Kig op, og engager gæsten i en samtale.
  • Nej er ikke en mulighed: Udfordringer er der masser af, men gæsten må aldrig føle at løbe panden mod en mur.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få eksklusiv adgang til premium indhold
Som en del af Meetly Community eksklusiv adgang til premium indhold kun tilgængeligt via vores nyhedsbrev. Tilmeld dig nu og få adgang til unikt indhold på fredag.
Relaterede nyheder